Los clientes satisfechos pueden convertirse en verdaderos embajadores de su marca con las estrategias de servicio al cliente más efectivas. Pruebe algunas de estas opciones de servicio al cliente que lo ayudarán a superar sus expectativas, diferenciarse de la competencia y aumentar la rentabilidad de su negocio.
Aquí te brindamos estrategias generales para desarrollar el servicio al cliente de acuerdo a tu audiencia y características de la empresa. De esta manera, comprenderá cuáles son las motivaciones de su cliente ideal, cómo les gusta interactuar y cómo les gustaría ser tratados.
¿Qué es una estrategia de servicio al cliente?
El servicio al cliente incluye actitudes y acciones dirigidas a satisfacer las necesidades de los clientes en relación con sus síndromes de dolor y cómo su producto o servicio los aborda; pero también con la experiencia en tu sitio web y en cada interacción con tu marca. Los clientes quieren sentirse comprendidos y escuchados, por lo que es fundamental que todos los departamentos de la empresa se centren en comprender y articular claramente sus requisitos.
Un buen servicio hace que los clientes elijan y se queden con tu oferta. Recuerda que las empresas con un buen servicio al cliente logran tasas de retención del 92%, por lo que este aspecto cobra cada vez más importancia en un entorno competitivo.
El servicio comienza cuando un comprador potencial nota la marca, por lo que debe planificarse de manera integral. Todos los departamentos que tratan con los clientes deben recibir formación de servicio.
La diferencia entre servicio y la atención al cliente
Aunque los servicios y la atención al cliente a menudo se usan indistintamente, tienen definiciones diferentes. La atención al cliente está presente en todas las áreas de la empresa y:
- Está relacionado con las necesidades del cliente y lo que ofrece tu empresa para satisfacerlas.
- Tiene una actitud enfocada en deleitar al cliente en cada interacción.
- Es proactivo, pues ofrece algo al cliente, incluso antes de que lo solicite.
La atención al cliente, en cambio:
- Es parte del servicio al cliente.
- Es más reactiva que proactiva, ya que suele iniciar cuando un cliente se comunica con una duda, queja o sugerencia.
- Depende de un equipo especializado que trata con los clientes y les da entrenamiento de producto.
Aquí, aprenderá cuáles son las estrategias de servicio al cliente más comunes y cómo utilizarlas.
5 estrategias de servicio al cliente
- Servicio inbound
- Presencia digital de marca
- Atención posventa
- Preparación de empleados
- Experiencia ágil del cliente
1. Servicio inbound
El servicio al cliente doméstico se basa en 3 objetivos: construir relaciones sostenibles a largo plazo, orientar y desarrollar junto con los clientes. Impulsado por esta visión, crea soluciones personalizadas para cada cliente existente o potencial: anteponiendo las necesidades del cliente antes de lograr una venta o cualquier objetivo comercial. Por lo tanto, el servicio entrante está asociado con la estrategia “El cliente primero”.
- Conocer a tu cliente ideal, por medio de los buyer personas, sobre todo en cuanto a sus gustos y necesidades.
- Centrarte en el cliente, escucharlo y pedir su retroalimentación para mejorar las interacciones.
- Innovar de forma constante tus políticas de servicio para que la experiencia total de tu marca sea un deleite.
Así, las personas pasan de desconocer tu marca a ser leads, clientes y promotores, gracias a un ciclo basado en el cliente.
Dado que se trata de una estrategia inbound, este servicio también depende de tu sitio web, redes sociales y toda tu presencia en la red. También puedes disponer de otros medios tradicionales como el teléfono o los que más convengan a tu compañía.
2. Presencia digital de marca
En esta etapa, es bastante asequible desarrollar una presencia de marca en línea, es importante que los nuevos clientes potenciales puedan conocerlo y sus clientes puedan contactarlo fácilmente. Además, es muy útil para tu servicio, porque de ahí puedes sacar datos para analizar el público objetivo.
- Asegúrese de que su sitio web esté optimizado, se cargue rápidamente y sea compatible con dispositivos móviles.
- Analiza quiénes son los visitantes de tu sitio web, cuáles son sus interacciones y de dónde provienen: ya sea de publicidad, redes sociales, buscadores, etc.
- Determina qué redes sociales usan más tus clientes, mira con qué redes sociales interactúas más para crear campañas publicitarias.
- Utiliza los chats online para comunicarte con tus clientes y analizar sus gustos, inquietudes y deseos sobre tu marca.
3. Atención posventa
Se refiere al contacto que establece un cliente con una marca a la que compró un artículo o contrató un servicio. Generalmente, se trata de dudas, solicitudes o quejas, para lo cual tienes que crear un equipo o departamento dedicado a este propósito.
- Establece un protocolo a seguir en caso de fallos técnicos del servicio; para ello debes contar con un equipo especializado en soporte y seguimiento.
- Fija tus políticas y procesos de devolución, cambio y reembolso, cuando se reporten desperfectos.
- Brinda garantías que puedas cumplir después de la fecha de compra. Para el cliente es fundamental hacer compras seguras.
- Dispón de canales de comunicación exclusivos para la atención al cliente.
- Da seguimiento y busca ofrecer la mejor solución a cada reporte de tu clientela.
4. Preparación de empleados
Tu equipo es parte fundamental para crear una estrategia de servicio al cliente. Así que concéntrese en asegurarse de que cada miembro de su personal tenga las herramientas para hacer su trabajo y brindar la mejor atención posible. Sigue estos pasos:
- Capacite a todos los empleados que entren en contacto directo con los clientes, confirme que tengan toda la información necesaria sobre su producto o servicio, que estén disponibles para resolver problemas de manera efectiva, que sean amables y sepan cómo dirigir a los clientes a un departamento específico.
- Proporcione incentivos económicos y de promoción a su equipo cuando cumplan con sus objetivos comerciales a tiempo para que sigan creciendo felices con su empresa.
5. Experiencia Ágil del cliente
Dedícate a diseñar un ambiente donde cada uno de tus compradores se sienta bien recibido y la interacción con tu empresa sea muy cómoda. Además, ten en cuenta que la velocidad y la inmediatez son dos requisitos indispensables para toda marca que quiere brindar un buen servicio al cliente. Para ello te sugerimos lo siguiente:
- Cuida que el diseño de tu página web sea sencillo de entender y navegar para los visitantes.
- Practica un servicio personalizado. De acuerdo al historial de compra de tus clientes u otros datos, puedes brindarles recomendaciones de compra o darles promociones relevantes.
- Si tu modelo de negocio lo amerita, crea una aplicación móvil desde donde tus clientes puedan realizar compras u otras operaciones.
- Abre dos o más canales de comunicación rápida para que te contacten tus clientes; por ejemplo, un chatbot en tu sitio web o una aplicación de mensajería instantánea, como WhatsApp Business.
- También puedes generar un servicio omnicanal, en el que te puedas comunicar desde diferentes plataformas con tus clientes.
Además, podrás ofrecer una base de conocimiento y un portal para que los clientes aclaren allí sus dudas.
