Temas clave para hablar con un cliente nuevo
De acuerdo con la guía esencial para la comunicación con el cliente de HubSpot, el 73 % de los consumidores se mantienen leales a una marca gracias al buen trato de sus representantes. Por ello, si quieres conservar al cliente, deberás preparar y crear un proceso de inicio (onboarding de clientes) que demuestre que tu empresa es la indicada para dar solución a sus necesidades.
¿Por qué es importante la primera reunión con un nuevo cliente? Te contaremos de algunos temas clave
Uno de los pasos básicos para establecer una relación comercial o proceso de venta con un nuevo cliente es la primera reunión. Allí podrá conocer a las personas más importantes con las que cooperará en proyectos o consumidores que conocen sus productos. Esto lo ayudará a desarrollar un plan de marketing, definir su lista de prioridades y reiterar lo que se abordará y lo que no se abordará en el camino.
La primera reunión es importante porque te permite definir claramente el tipo de interacción que quieres tener con el cliente y las responsabilidades de ambas partes a la hora de establecer una relación comercial o de negocios. Por lo tanto, este paso es necesario para evitar futuras disputas y aclarar los pasos, características y beneficios que quieren las empresas y los consumidores.
Durante esta reunión, conocerá las fortalezas de su relación, así como las debilidades y algunas de las oportunidades que ha planteado el cliente.
Este conocimiento se puede utilizar para desarrollar un plan estratégico que incluya:
- Satisface las necesidades especiales de los clientes.
- Siempre que sea posible, personalice los servicios y productos que ofrece para brindarles a sus consumidores una experiencia incomparable.
- Periodicidad de la atención al cliente si prestas un servicio que requiere seguimiento.
- Se cobrará una tarifa de cirugía por cada cirugía.
- Los precios que cobre a sus clientes se basarán en sus necesidades.
- Estimaciones de la lealtad del consumidor y su disposición a seguir consumiendo sus productos o contratar sus servicios.
- Crear nuevas soluciones basadas en los intereses dinámicos de los consumidores.
En este post encontrarás información más detallada sobre cómo crear el proceso inicial con tu nuevo cliente y empezar con paso firme la consecución de resultados extraordinarios. Ahora veamos algunos de los temas que debes tratar con un nuevo cliente para que estés preparado y generes el mejor plan de interacción con tu público.
- Agentes involucrados
- Objetivos individuales y comunes
- Métodos y planeación
- Posibles retos
- Plazos a acordar
- Políticas empresariales
- Responsabilidades aplicables
- Costos
- Canales de contacto
- Límites en la relación
1. Agentes involucrados
Las empresas prestan servicios y producen bienes porque satisfacen los intereses de los individuos. Como tal, las personas están en el centro de cualquier relación comercial o de adquisición.
En este tipo de relación es importante que el cliente sepa con quién está contratando un servicio o comprando un producto. Ya sea que represente a una empresa oa un empresario, debe definir quiénes estarán involucrados en la operación y qué papel jugarán en la relación comercial.
Al hacer el contacto inicial con un nuevo cliente, también es relevante saber a quién contactarán si es necesario. Si brinda un servicio, es una buena idea que los clientes sepan a quién contactar si tienen preguntas. También debe especificar quién puede brindar asesoramiento o brindar servicio al cliente.
El objetivo es desarrollar buenas relaciones y relaciones entre los participantes involucrados.
2. Método y planeación
Al definir sus objetivos, puede comenzar a desarrollar una estrategia para alcanzarlos. Para hacer esto, debe comprender que cada consumidor tiene diferentes preferencias y expectativas de su negocio. Por lo tanto, sus métodos de venta y servicio al cliente deben adaptarse a las necesidades de su audiencia.
Si su empresa especifica un método de entrega, debe aclarar esta información con su cliente. Esto le permite elegir si desea recibir el producto en su casa o en su institución. Además, para ser transparente con sus clientes, debe tener información disponible sobre cómo llegó su producto a ellos.
Por otro lado, la planificación es una cuestión fundamental si prestas cualquier tipo de servicio. Si necesita asegurar la continuidad o mantenimiento de los equipos o actualizar el software, especifique el período en el que se realizan estas actividades. Esto ayudará a prevenir futuros accidentes y brindará a los clientes el mejor servicio posible.
3. Posibles retos
El desafío, o partes de él, serán el punto de partida para comprender dónde necesita mejorar o crecer su negocio. Si sabe que encontrará problemas en el futuro que pueden afectar el funcionamiento de su negocio o la calidad del servicio que brinda, es una buena idea informar a sus clientes potenciales. También debe analizar con el cliente cualquier objetivo general que la empresa deba lograr y que pueda afectar el proyecto. Debe tener una comprensión clara de los resultados que desean sus clientes y cuándo los necesitan. Por otro lado, debes recordar que la factibilidad no siempre depende de ti o de tu equipo de trabajo, por lo que debes anticiparte a posibles desafíos que requieran cambios en la dirección que la empresa y el cliente acuerdan seguir.
Por ejemplo, si dirige una empresa de bienes raíces, debe definir las estrategias que implementará en caso de que la institución financiera elegida rechace su solicitud de hipoteca.
4. Políticas empresariales
Este tema es uno de los temas menos populares y, a menudo, se ignora para no perder la atención de los clientes. Sin embargo, estar informado sobre las políticas y condiciones de empleo de la empresa es esencial para comenzar con una base clara y mantener la relación dentro de los límites de la ley aplicable.
Si su empresa proporciona servicios que requieren la recopilación y el uso de información del cliente, debe publicar una política de privacidad de datos y gestión de la información. Esto evitará futuras disputas y le permitirá establecer relaciones comerciales basadas en la confianza y la transparencia.
En caso contrario, los términos de la oferta, pago atrasado o política de cancelación y reembolso deberán ser comunicados al cliente al inicio del proceso de venta. En este espíritu, varios estudios han demostrado que más del 80% de los consumidores abandonan los sitios web donde no se sienten seguros. Recuerda que a la hora de comprar tus productos o contratar tus servicios, necesitas que tus clientes se sientan cómodos y en confianza.
5. Canales de contacto
Si bien este paso puede parecer obvio, las empresas a menudo omiten la información de contacto, dejando que los clientes se las arreglen solos. Un tema importante que debe abordarse es determinar los medios por los cuales una empresa puede interactuar con los clientes. Ya se trate de seguidores, inquietudes o quejas, o beneficios del producto, tener una comprensión clara de estos canales ayudará a mantener a sus clientes fieles y felices.
Del mismo modo, las empresas que lo necesiten deben informar este problema para recopilar información de contacto del cliente. Muchas empresas requieren que sus clientes proporcionen un número de teléfono o una dirección de correo electrónico para iniciar el contacto primero.
Este tema debe tenerse en cuenta al hablar con nuevos consumidores, ya que el objetivo es mantenerse en contacto con los clientes y mantenernos informados sobre sus preferencias.
